顧客接点データを基盤にLTVを拡張したい
DMM TV様
30名体制を短期間で構築。
依頼以上の改善提案で生産性を最大化
通電から見積もりが返ってくるくらいのスピード感（約6営業日）で、まず30名のチームを編成してくれました。開始日が1日でも遅れていたら現在の作品数をローンチ日に間に合わせることができていなかったです。仕組みで勝っていますね。
COO室 業務企画グループ 長崎様
解約構造を可視化し
LTVを最大化。
ホワイトラベルBPOの facing
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顧客離反の『構造』可視化
顧客接点の一次情報から、
なぜ離反が起きるのかを構造的に分析 -
現場行動データ×分析×実行
データドリブンな行動設計で、
LTV・アップセル率を最適化 -
継続構造の"内製化"支援
教育設計とナレッジDB構築で、
再現可能な成長体質を実現
movie
テキストテキスト
concept
解約は、結果ではなく
構造である
現場・現物・現実の三現主義で、
顧客接点から再現可能な成長構造を設計
多くの企業では、解約分析やCS施策が「数字の管理」や「部分的改善」に留まっています。
しかし、継続の本質は現場にあります。
顧客との会話・反応・体験――そこに「離反の予兆」と「継続の要因」が共存しています。
GEN3 Retention
Programでは、三現（現場・現物・現実）の原則に基づき、
現場で起きている出来事を「構造」として捉え直します。
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現場：顧客との接点で生まれる"行動と感情"を一次情報として観察。通話・チャット・CS対応など、リアルな接点に立つことで解像度を上げます。
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現物：通電ログ・VOC・解約理由などの"生データ"を解析。感情や背景を数値化し、構造的な離反要因を特定します。
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現実：経営資源や制約を踏まえたうえで実行可能な最適解を設計。理想論ではなく、現場で回るリテンション構造を構築します。
- ・三現の思想は、単なる「観察・分析」ではなく「構造設計の手法」。
- ・現場に立ち、現物に触れ、現実を見据えることで、継続の必然を設計できる。
- ・GEN3 Retention Programは、"データではなく行動から生まれる構造"を扱う。
この三つの「現」を揃えることで、
偶然の継続を必然に変える構造が生まれます。
なぜ今、
GEN3 Retention Program が
必要なのか
SaaS・サブスク市場の成熟に伴い、「新規獲得よりも継続維持」が事業成長の焦点に移っています。 しかし、多くの企業では、解約を「結果」としてしか捉えず、その背後にある構造的な要因が見落とされています。
顧客が離れる理由は、単一の不満や施策ミスではありません。CS、営業、サポートなどの分断、 属人的な対応、データが点存した状態———それらが複雑に絡み合い、"離反構造"を形成しています。
GEN3は、通電ログ・VOC・行動データを統合し、どの接点でどのような要因が離反を生むのかを構造的に特定。 それによって、解約防止ではなく「継続を生む仕組み」を設計します。
属人から構造へ —
成果が『偶然』から『再現』へ変わる
多くの企業が「解約率の低下」を目指して施策を打つが、実際に離反を生むのは人の行動ではなく、 構造の欠陥です。GEN3 Programは、その構造を再設計することで、偶発的な成果を再現可能な構造に変換します。
BEFORE
導入前
- 感覚的な改善/属人的対応
- 解約を結果として見る
- 部門ごとの施策最適化
- 単発KPI達成
「改善」は個人依存、「構造」は再現を生む。
AFTER
導入後
- データと行動に基づく構造設計
- 解約を構造として再設計
- 顧客接点を横断した構造最適化
- LTV-ROIまで一気通貫支援
偶然の成果を、再現可能な「構造」へ。
Service
サービス
GEN3 Retention Program
三現主義から生まれた解約阻止ソリューション「GEN3 Retention
Program」は、
コンサルティング／アナリティクス／BPO運用の3レイヤーで構成されています。
戦略設計からデータ分析、現場実行までを一気通貫で支援することで、施策が動き、成果が定着する構造を実現します。
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1Consulting （構造設計）
成果を生み出す構造の設計。離反構造を分解し、KPI再定義・LTV設計を行います。
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2Analytics （データ可視化）
通電率・VOC・ヘルススコアなどを定量化。定量×定性の統合分析を行い、現場判断を支援します。
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3BPO （実行・定着）
構造設計を現場行動に落とし込み、実際に成果を動かす。トーク改善・教育支援・ナレッジDB運用を担います。
こんな方におすすめ
「三現思想」に基づくGEN3 Programは、顧客接点における仮説検証から 継続構造の最適化までを、一貫して支援する成長構造プログラムです。
最終フェーズである
「Retention（継続構造最適化）」
にフォーカス
- ・PoC (仮説検証支援)：顧客仮説検証し、初期市場を定義
- ・PMF (再現性構築支援)：商談・利用体験の再現可能モデル化
- ・Growth (成長ドライバー設計)：組織構造・プロセスの最適化
- ・Retention (継続構造最適化)：顧客接点データを基盤にLTVを拡張
こんなフェーズの方におすすめです。
- 顧客接点データを基盤にLTVを拡張したい
- 組織構造・プロセスを最適化したい
- 解約防止だけでなく、継続構造を「内製化」したい
Key Values
GEN3 Retention Programの特長
リテンション構造最適化がもたらす「3つの価値」
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01
顧客離反の
『構造』可視化による継続率改善通電ログ、VOC、解約理由データを統合し、「なぜ離反が起きるのか」を構造的に分析。 対応フロー・教育・KPIを再設計することで、チャーン率の大幅改善を実現します。
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02
現場行動データ
× 分析 × 実行によるROI最大化属人的な対応から、データドリブンな行動設計へ。営業・CS・サポートの行動を統合管理し、 LTV・アップセル率・顧客満足度を同時に最適化します。
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03
継続構造の
"内製化"支援による再現性の確立教育設計とナレッジDB構築により、「構造を運用できる組織」を実現。外部依存を脱却し、 再現可能な成長体質を定着させます。
Case Studies
導入・成果事例
平均改善インパクト
導入企業様の声
株式会社GREENINE 様
3採用・教育の課題を超え、
事業成長を支える基盤を構築
元々の状態としてお恥ずかしい話、支払いがされていなくても連絡をしていない…そんな契約を把握していないというような状態のものが何百件もありました。そこから5ヶ月で、業務フローが出来上がり、契約顧客の把握、滞納者の把握、一定ペースで架電もできている状態まで持っていけたのはかなりの快挙だと思っております。
CS担当 尾花様
株式会社ベアーズ 様
繁忙期の品質課題を超え、
安定したCS基盤を構築
facingさんが作り出してくれた『サービス終了後15分以内のフォローコールの徹底』という文化は、弊社に大きな影響を与えてくれました。お客様の安心感にも繋がるので、何度も利用していただけるお客様が増えました。
第一営業本部 本部長 山口様
株式会社コーコス 様
業務対応からの脱却、
EC拡大に対応できる顧客接点基盤を構築
他社は一次受付だけのイメージでしたが、facingさんは『できる限り完結できるようにしたい』という想いが決め手でした。サイト内の注意書きへの改善提案など、対応していただいている中での気付きも積極的にご提案いただくなど、お客様に寄り添った柔軟な対応をしてくださり非常に助かっております。
取締役 関本様・赤澤様
4 Phase
継続構造を再設計する4フェーズ
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phase 01
離反要因の特定
通電ログ・VOC・対応履歴などから、解約理由を因果構造として整理。 「離反構造を知ること」がリテンション設計の出発点です。
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phase 02
継続構造の仮説化
Retention Mapを作成し、CXを再設計。顧客ごとのヘルス要因をモデル化し、 偶然の継続を再現できる構造に変えます。
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phase 03
改善施策の実行
設計した継続構造を現場レベルで実装。通話・チャットトーク設計の改善や、 運用チームへの実践支援（伴走＋BPO）を行います。
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phase 04
定着・仕組化
継続構造を仕組みとして定着させ、組織学習サイクルをつくります。 ヘルススコア運用やナレッジDB蓄積により、継続の仕組みを企業文化に変えます。
Key Members
メンバー紹介
Message
CEOメッセージ
この思想こそがGEN3プログラムの出発点です。従来の営業代行やBPOは、一時的な売上を生むことはできても、企業に残るものは少ない。優秀な個人や偶発的な工夫に依存する限り、成果は続かず、組織に「未来の成長力」は積み上がりません。GEN3は『三現（現場・現物・現実）』を軸に、顧客接点から得られる生の情報を徹底的に構造化し、仮説検証を繰り返します。そこから導かれるのは、偶然に頼らない再現可能な成長モデル。これは従来の枠組みを超え、企業の成長そのものを『設計可能なもの』へと変える挑戦です。
痛みを避ける成長は存在しない。
だからこそ私たちは、挑戦を共にし、必然に変えていく。
成長は、
偶然の積み重ねから
必然の構造へ
FAQ
よくあるご質問
- 契約期間はどのようになりますか？
- 半年ごとの契約更新を通じて、改善と最適化を繰り返します。成果を一過性で終わらせず、 「構造として残す」ことを目的とし、各フェーズ終了時にはROIレビューと次期改善方針を共有します。
- 費用感について教えてください。
- 現場改善中心の「ライト支援（月額240万円〜）」から、離反構造の分析と改善施策の定着を行う 「スタンダード支援（月額360万円〜）」、全社横断の構造改革を行う「エンタープライズ支援（月額600万円〜）」まで、 体制規模や支援範囲に応じて柔軟に調整可能です。まずは無料相談で詳細をお伺いしたいと思います。
- 導入から定着までの期間は？
- 目安として、0〜6ヶ月でPoC（構造可視化）、6〜12ヶ月でPMF（構造仮説検証）を行い、 1.5〜2年でGrowth、2.5〜3年でCSA（定着・内製化）を目指すロードマップを推奨しています。
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